Como os comportamentos dos clientes mudaram o e-commerce: o caso da Amazon

rimeiro, devemos entender o motor que levou a esta mudança disruptiva. É preciso perceber que tudo isto é customer driven. Foi a pandemia que fez com que as pessoas ficassem em casa. Estando limitadas a sair, começaram a procurar soluções online para compras de retalho, desde bens de supermercado, até máquinas de fazer pão e refeições prontas.

Registou-se um crescimento tanto de penetração como de frequência: houve um aumento de novos clientes e um aumento do consumo dos que já compravam nas plataformas digitais. Do lado dos novos clientes é interessante perceber que o perfil do consumidor online também evoluiu. Antes da pandemia, o cliente típico de e-commerce tinha um perfil jovem, vivia em centros urbanos e tinha rendimentos acima da média. Com o COVID, começámos a ver novos segmentos demográficos a juntar-se às compras online: pessoas mais velhas e a viver fora de centros urbanos.

E os negócios que estavam fora do e-commerce perceberam que, se os clientes estão a comprar online com maior frequência, então é fundamental para as empresas também lá estar. Se perceber que na sua indústria cada vez mais se compra online, e se os seus concorrentes já o fazem e a sua empresa não, então talvez seja tempo de iniciar a sua estratégia de e-commerce.

O caso da Amazon

Mesmo gigantes como a Amazon, tiveram que se adaptar ao novo contexto proporcionado pela pandemia.

O aumento de procura e tráfego nos sites de e-commerce foi tão significativo e tão abrupto, que muitos retalhistas online tiveram um impacto negativo na qualidade do serviço de entrega, sendo forçados a tomar medidas para que conseguissem continuar com as operações, como pôr filas de espera nos seus sites ou priorizar categorias de produtos. No caso da Amazon foi dada prioridade a produtos de limpeza, produtos de saúde e alimentares, em detrimento de categorias como brinquedos. Foi também mudada a data do principal evento de vendas da Amazon, o Prime Day, de julho para o final do ano, para haver oportunidade de recuperar os níveis de serviços logísticos.

E assim chegamos à recente notícia de que a Amazon lançou uma versão em português do seu site baseado em Espanha. E porquê? Tenho a certeza que, nos últimos 12 meses, observou um forte crescimento do tráfego com origem em Portugal. Percebendo a oportunidade proporcionada pelo aumento da procura, fez todo o sentido adotar uma medida simples e fácil: traduzir o site de Espanha para português e alavancar toda a logística já baseada no país vizinho. Se pensarmos na geografia, Portugal é um mercado muito próximo: fácil e rapidamente, com armazéns em Espanha, se serve o mercado português.

O lançamento de uma versão portuguesa do site da Amazon apresenta uma oportunidade para as empresas portuguesas, já que o serviço deste gigante do e-commerce está a evoluir para servir melhor o cliente baseado em Portugal.

Que lições podemos retirar?

No momento em que todos esperam pelo fim do segundo confinamento, paira uma pergunta no ar: será que as pessoas vão continuar a comprar online em grande escala depois do fim da pandemia? Não sabemos quanta da nova procura gerada online ficará, porque este comportamento dependerá de muitos fatores e de todo o contexto macro.

No entanto, há algo que sabemos sobre o e-commerce: é uma experiência de compra que tende a tornar-se num hábito. Se as primeiras compras online proporcionarem uma boa experiência ao cliente, é muito provável que este ganhe confiança e volte a comprar online, rendendo-se a esta conveniência. Portanto, num mundo pós-pandemia, as portas para a contínua expansão do e-commerce parecem estar abertas.

Portanto, tome nota de comportamentos como o da Amazon como exemplo e pense nas ações simples que pode tomar para acrescentar valor à experiência do seu cliente. Por vezes basta uma simples alteração, como a tradução de um site, para aumentar a base de clientes e atrair novos segmentos de mercado. Porque, no final do dia, são os comportamentos dos consumidores que ditam o sucesso das empresas. Há que os servir bem, mesmo no mundo online.