Liderar em tempos de crise

Artigo publicado, também, na revista "Líder"

Se fôssemos simplesmente racionais, estaríamos conscientes de que a vida dos humanos sempre decorreu com altos e baixos. A história está repleta de demonstrações desse teor – que todos conhecemos. Mas fomos adquirindo um sentido de progresso linear: o futuro será melhor que o passado, e o poder da tecnologia e da ciência conduzir-nos-á na senda desse futuro risonho. Ninguém pode afirmar perentoriamente que assim será – ou não será. Mas mesmo assumindo que assim será – e os factos das últimas décadas mostram que o progresso humano, nos planos da saúde, da economia, da longevidade e da vivência democrática sustentam esse otimismo – é imperioso admitir que o progresso de mais longo prazo pode ser, de quando em vez, suspenso.

Sejamos otimistas e admitamos que é essa linearidade que, agora, está a ser suspensa. O que poderão fazer os líderes perante a crise atual? Antes de prosseguir, um parêntesis: o que seguidamente se expõe é aplicável a todos nós. O foco nos líderes deve-se, apenas, à responsabilidade que lhes (nos) cabe como detentores de poder e influência. Como poderão, então, agir? Poderão, antes de mais, consciencializar-se de que o mundo que rodeia os negócios não é totalmente controlável – e que necessitam de lidar, sabiamente, com esse sentimento que requer humildade. O que se lhes requer é que sejam dotados de uma mentalidade “infinita” que lhes permita reconhecer o seguinte: (a) as regras do jogo mudam com o decurso do jogo; (2) o jogo é infinito, sendo jogado por entidades conhecidas e desconhecidas que vão mudando com o decurso do tempo.

Neste quadro de ação, aos líderes cabe, também, respeitar uma regra essencial da liderança: os frutos do desempenho das equipas e das organizações resultam dos contributos, não só dos líderes, mas também – ou mesmo sobretudo – dos liderados. Só desse modo se pode edificar um clima de confiança que permite a líderes e liderados abraçarem os desafios com determinação, coragem e espírito cooperativo.

Crises pandémicas ajudam a compreender que a omnipotência dos líderes é uma falácia. Mas daí não deve decorrer, simplesmente, o sentimento de completa impotência. As adversidades não são apenas isso – também são oportunidades de aprendizagem com a nossa finitude, as nossas limitações e a nossa potencial capacidade de crescermos, humana e socialmente. Medidas podem ser tomadas para lidar de modo mais sensato com a dura realidade. Em tempo de crise, convém que pensemos sobre essas possibilidades (sublinhe-se: possibilidades – não adivinhações nem receitas de sapiência). Retomamos, aqui, algumas ideias que exploramos de modo mais detalhado num artigo que publicámos há uma década na revista “Dirigir”.

Um mar calmo nunca faz um bom marinheiro

Sempre haverá crises na vida dos negócios e da gestão. O que distingue os líderes eficazes dos menos eficazes não é a capacidade de evitá-las ou escapar-lhes – é a capacidade de enfrentá-las com vigor, coragem e espírito de aprendizagem com os erros. É em momentos críticos que os líderes se deixam envenenar ou, corajosamente, transformam o “veneno em remédio”. Ou, para glosar um provérbio inglês, “um mar calmo nunca faz um bom marinheiro”.

O que ocorreu após o 11 de Setembro, nos EUA, é elucidativo: várias empresas instaladas no World Trade Center tornaram-se mais vigorosas após os ataques às torres gémeas. Devido a processos de ajuda e compaixão, desenvolvidos entre empregados (líderes e liderados) sobreviventes, mas também entre estes e os familiares dos empregados perecidos, essas empresas desenvolveram hiper-resiliência; tornaram-se mais fortes. Nestes momentos críticos, o comportamento e as atitudes dos líderes são bússolas importantes para a criação dessa hiper-resiliência.

Bill George sintetizou as orientações essenciais para a “liderança em tempos de crise”, propondo sete lições:

(1) encare a realidade;

(2) construa laços de cooperação e ajuda, em vez de carregar sozinho o mundo às costas;

(3) atue sobre a causa profunda dos problemas, em vez de buscar soluções rápidas e pontuais;

(4) prepare-se para uma longa caminhada;

(5) nunca perca a oportunidade de aprender com uma boa crise;

(6) no meio da tempestade, mantenha-se norteado por valores essenciais de confiança, transparência e integridade;

(7) seja proativo, em vez de simplesmente supor que, depois da tempestade, a bonança surgirá naturalmente.

Nas linhas seguintes, exploramos algumas dessas orientações, que nos parecem condizentes com o momento atual.

Preze a equipa – ninguém é líder sozinho

Perante crises ou fracassos, alguns líderes (pelo menos os mais responsáveis, pois os hiper-narcisistas ficam mais preocupados em proteger ou afagar o ego) remetem-se ao gabinete, concentram-se nos seus pensamentos e, em alguns casos, atribuem-se o exclusivo da defrontação do problema. Assumem a “solidão do poder”. Esta retração impede-os de conhecerem devidamente a realidade e afasta-os do contacto com os colaboradores. Os membros organizacionais preenchem, então, o vazio de informação e de explicações, criando e alimentando rumores.

Diferentemente, alguns líderes assumem uma postura simultaneamente mais humilde e corajosa, procurando auxílio dos colaboradores. Em 2000, com a Xerox perto do precipício, envolta numa grave crise financeira, Anne Mulcahy não se deixou sucumbir pelas próprias fragilidades em competências financeiras (havia feito carreira nas vendas e marketing) e, com humildade, procurou ajuda dos especialistas. Reuniu-se pessoalmente com a centena de executivos de topo da empresa, indagando-os sobre se permaneceriam na empresa apesar das dificuldades (que não teve acanhamento de claramente expor-lhes). Apenas dois executivos decidiram abandonar. Com os que permaneceram, Mulcahy criou uma equipa que lhe foi intensamente leal. Rejeitando a “solidão da liderança”, resistiu a declarar a falência da empresa, tendo-a salvo e restaurando-lhe a grandeza de outrora. A NYSE Magazine de Janeiro/Fevereiro de 2005 viria a sublinhar, em título de capa, que “Anne Mulcahy prova que é o trabalho em equipa que faz o líder”. Jim Collins referiu-se à executiva do seguinte modo:

“Não escondeu o jogo de ninguém e, em pouco tempo, colocou a empresa no caminho do sucesso. Nunca ficou com os louros apenas para si. Os grandes líderes não se veem como deuses, acreditam no esforço de toda a equipa. Têm uma dedicação desmesurada por aquilo que fazem, o seu trabalho é a sua missão, mais do que uma questão de sucesso”.

Como proceder, então? Em momentos críticos, cultive relações cooperativas com a equipa. Procure também apoio social fora do contexto de trabalho – entre amigos e família. Enfrentará as adversidades com maior vigor e poderá obter conselhos e aconchego emocional. Assuma as suas vulnerabilidades – e solicite ajuda. Seja honesto. Mantenha-se em forma física e psicológica. Não se tome completamente a sério – aproveite os benefícios de uma vida relaxante e alegre.

Atue sobre a raiz dos problemas – quanto antes

A unidade de aviação militar da Honeywell, em 1987, foi confrontada com custos ocultos avultados. Um montante que parecia ascender a 25 milhões veio a revelar-se quase vinte vezes superior. O problema fora escondido durante anos – tendo-se avolumando progressivamente, sem que medida corretiva alguma tivesse sido tomada. Durante décadas, a gestão da General Motors recusou aceitar que os seus automóveis haviam perdido competitividade relativamente aos veículos estrangeiros. As perdas de quota de mercado foram sendo interpretadas como fenómenos de curta duração. Em vez de reconhecer erros, a gestão da empresa apontou o dedo a fatores externos e esperou que, com o decurso do tempo ou a proteção governamental, os problemas fossem sanados. A incapacidade para atuar sobre a raiz dos problemas agravou o declínio, e a empresa entrou em agonia – como um doente que morre porque não debela um tumor na fase inicial. Jim Collins foi perentório: “o caso da GM mostra que uma empresa pode estar doente muito antes de aparentar fraqueza”.

A IBM atravessou um processo similar no final dos anos 1980. Um analista interno apresentou um relatório preocupante sobre as perspetivas de negócio. Mas um executivo de topo da empresa ignorou a mensagem, argumentando que os dados estariam errados. O analista, ciente do declínio, abandonou a organização e criou a sua própria start up. Poucos anos volvidos, as quebras nas vendas eram de tal ordem de grandeza que o rombo deixou de poder ser negado. Não fora esta negação, o declínio poderia ter sido invertido. E não fora a sensatez de Lou Gerstner e a sua capacidade para enfrentar a “brutalidade” dos factos, se “apaixonar” pela empresa e transformar uma cultura burocrática numa cultura de disciplina – a empresa poderia realmente ter sucumbido nos anos subsequentes.

Esses comportamentos contrastam com os de líderes que preferem trabalhar no interior de uma redoma, acolitados por quem lhe transmite apenas boas notícias, e circunscritos à informação que lhe chega através de relatórios. Desse modo, enfrentam um colossal risco: o de descobrirem os reais problemas apenas quando os mesmos assumem dimensões dificilmente governáveis.

Um risco não menor é o de identificarem apenas os sintomas dos problemas, aplicando então paliativos, em vez de instrumentos de cura. Pior: negam a realidade e “matam os mensageiros das más notícias”. A catástrofe que se abateu sobre a Boeing, após os acidentes fatais ocorridos com o Boeing 737 Max, é elucidativa. O gérmen do problema há muito havia nascido. Os perigos gerados pelo sistema de segurança eram conhecidos e haviam sido expostos por alguns membros organizacionais. Mas estas vozes críticas foram abafadas. Quem se atrevesse a “abrir o bico” para dar conta dos erros de construção ficava em apuros.

Amy Edmondson resumiu as origens da maleita do seguinte modo:

“Este é mais um caso de estudo de como a ausência de segurança psicológica – a segurança de que se pode falar, apresentar ideias, apontar problemas, ou comunicar más notícias sem receio de punição – pode conduzir a resultados desastrosos”.

A Medtronic assumiu uma postura diferente, em 1984, perante problemas de carga nos pacemakers. Adotou uma política de completa transparência, tanto interna como externamente (incluindo com as autoridades reguladoras). Não se bastou com alertas que apenas são emitidos quando se ultrapassam determinados patamares estatísticos de erros/falhas. Antes promoveu uma cultura de discussão aberta dos problemas e de identificação da raiz dos mesmos, logo à nascença – de modo que os mesmos não voltassem a emergir.

Algumas medidas podem, pois, ajudar os líderes a atuar sobre a raiz dos problemas numa fase inicial. Coloque as “mãos na massa”. Aborde as pessoas diretamente nos locais de trabalho (mesmo que estejam em regime de teletrabalho!). Obtenha informações onde os problemas emergem. Acolha os pontos de vista das pessoas com quem interage nesses encontros – além de obter informação mais fidedigna, aumenta a sua respeitabilidade. Não se baste com os relatórios que lhe chegam ao gabinete pela via hierárquica. Promova uma cultura onde as pessoas assumem os seus erros – caso contrário, os mesmos não emergirão, não será possível aprender com eles, e os problemas subjacentes repetir-se-ão. Se tem experimentado sucesso continuado ao longo de anos, não seja negligentemente arrogante, presumindo que o sucesso é “obviamente merecido”. Não subestime pequenos sinais de quebra, como se fossem passageiros. Tome-os seriamente como possíveis indicadores de algum problema que começa a emergir.

Lembre-se: um dos maiores inimigos do sucesso futuro é o sucesso passado.

Não se iluda com a ideia de que “o pior já passou”

Por vezes, no epicentro de uma crise, os líderes presumem que “o pior já passou” e que, com o decurso do tempo, tudo regressará à normalidade. Esquecem que a crise pode ter raízes profundas e longínquas – que se manifestaram apenas no tipping point, na atualidade o suscitado pelo COVID-19. Outras vezes, os primeiros sinais da crise são desvalorizados – e a empresa persiste nas soluções bem sucedidas do passado. Algo deste teor ocorreu com várias empresas do sector financeiro, que negligenciaram os primeiros sinais perigosos provindos do mercado subprime.

Todavia, a mudança e a defrontação da realidade são, por vezes, eventos desconfortáveis. Os líderes, em vez de mudarem de paradigma, continuam a acreditar que a crise se desvanecerá e que tudo voltará à normalidade. Mas esta expectativa nem sempre é prudente. A Intel demorou anos até compreender a necessidade de abandonar o negócio das memórias para enveredar pelo dos microprocessadores. O envolvimento emocional com o negócio outrora bem sucedido impedia a empresa de mudar de paradigma. Algo do mesmo teor ocorreu com fabricantes de automóveis norte-americanos (como a General Motors) que desvalorizaram o potencial contido nos fabricantes estrangeiros, sobretudo japoneses e europeus.

É, pois, fundamental que os líderes não desvalorizem os primeiros sinais da crise e que se preparem para uma longa jornada. As grandes crises costumam ter raízes que começaram a emergir dez ou mais anos antes. O facto de emergirem abruptamente apenas significa que a confluência de vários fatores chegara ao seu estado maduro. Não declare vitória demasiadamente cedo.

Não perca a oportunidade de aprender com uma crise

Num pequeno e notável livro intitulado "The Ten Commandments of Business Failure", Daniel Keough (ex-CEO da Coca-Cola Company) recomendou:

“Para começar, nunca admita um problema ou erro. Se alguma coisa parece ir na direção errada, dissimule-a ou, melhor ainda, espere até que tenha uma crise a sério, e então culpabilize alguma força externa – ou quem quer que seja. Os clientes costumam ser incómodos. Pode sempre culpabilizá-los por algo de mal neles.”

Sem ironias, os líderes mais eficazes recusam a recomendação. Em 1993, como consequência de medidas da Administração Clinton, a Medtronic viu-se confrontada com riscos de declínio dos preços de alguns produtos (e.g., pacemakers e desfibriladores) mais rentáveis. Se fosse concretizada, a medida dificultaria os investimentos (estratégicos) da empresa em investigação e desenvolvimento, e prejudicaria as medidas de apoio aos médicos durante os implantes. A liderança da empresa encarou o cenário proactivamente – eliminou custos, reestruturou-se, reduziu os níveis hierárquicos e removeu benefícios atribuídos aos seus executivos. A redução de preços acabou por não ocorrer, mas a queda nos custos concretizou-se. A empresa foi então capaz de aumentar as margens e incrementar os gastos em investigação e desenvolvimento. Ou seja: transformou o (putativo) veneno em remédio. O “salvamento” da IBM por Lou Gerstner representa, também, um exemplo lapidar de como uma crise (neste caso, dramática) pode ser um estímulo para a recuperação.

A um dos autores deste texto foi relatado um caso, alegadamente verídico, que sublinha exemplarmente a lição. Perante o forte declínio das taxas de ocupação do hotel, e com uma massa crescente de empregados desnecessários às operações, a liderança descortinou uma medida sagaz: restaurar as instalações mediante o trabalho dos funcionários. Cozinheiros transformaram-se em pintores – e funcionários de limpeza ocuparam-se da remoção dos lixos gerados pelas obras. A restauração, cuja execução poderia ser problemática para o funcionamento do hotel em época alta, pôde então ser concretizada sem incómodo para os hóspedes. Não foi necessário implementar despedimentos. E, no termo da crise, o hotel estava mais preparado do que os concorrentes – com colaboradores empenhados, motivados e leais. Reflita o leitor sobre empresas portuguesas que, após catástrofes como incêndios, se tornaram mais fortes.

Entre os fatores explicativos desse fortalecimento encontrará os seguintes:

(1) os líderes, dotados de resiliência e tenacidade, assumiram uma postura de proteção dos trabalhadores e dos postos de trabalho, denotando respeito;

(2) os liderados desenvolveram um sentido de gratidão que resultou em comportamentos de reciprocidade e empenhamento;

(3) outros stakeholders, perante a conduta de líderes e liderados, apostaram na empresa e apoiaram-na nos esforços de recuperação.

Prepare o futuro

Liderar consiste em conduzir pessoas para o futuro. Frequentemente, no seio de uma crise, os líderes empresariais presumem que, desvanecida a mesma, tudo voltará ao normal – e o percurso bem sucedido do passado será retomado. Ignoram, porém, que as condições de mercado se alteraram, que os clientes desenvolveram novas opções de compra, que os concorrentes modificaram condutas e estratégias – e que as atuações das autoridades foram refeitas. Distintamente, outras empresas assumem uma postura proativa e preparam, durante a crise, a construção de um novo futuro.

A Toyota, após grave crise experimentada nos anos 1950, que a impeliu a despedir empregados (contrariando a cultura da empresa), assumiu como lema a necessidade de criar condições para que o mesmo jamais voltasse a ocorrer. A estratégia de longo prazo tem-lhe permitido atravessar crises mais eficazmente do que os concorrentes – para o que tem contribuído uma prática típica da cigarra: acumular em épocas favoráveis para resistir durante as desfavoráveis.

Também Sam Palmisano, CEO da IBM entre 2003 e 2011, erigiu uma nova visão para a empresa – de modo a transformar-se numa prestadora de sistemas globais que satisfaçam necessidades de clientes globais. A liderança da Intel decidiu investir fortemente nos microprocessadores Pentium, nos anos 1980 – quando então se vivia uma situação económica crítica que levou a Motorola a desinvestir, devido à carência de liquidez. Aquando da retoma e do aumento da procura de microprocessadores, a Motorola viu-se rapidamente ultrapassada pela Intel – que mantém hoje a liderança do sector.

Comentários finais

As crises, os fracassos e os problemas são parte integrante da vida das organizações e dos negócios. A globalização, as redes de comunicação globais, e a integração das cadeias de produção criaram sistemas interligados que fazem circular oportunidades mas também ameaças. Cabe aos líderes enfrentar essas realidades com tenacidade, coragem, integridade e espírito de aprendizagem com os erros – e não negá-las ou procurar bodes expiatórios. Podem fazê-lo, nomeadamente, preparando as competências necessárias para a próxima crise – bacteriológica, de cibersegurança, geopolítica, financeira. As crises são (também) oportunidades. Por conseguinte, se é o mar revolto que faz os bons marinheiros da liderança, a principal lição é: faça bom uso da onda de oportunidade. Lembre-se de que não é o centro do mundo – e de que precisa dos seus liderados para enfrentar o futuro. É nos momentos críticos que a sua liderança será testada. É fácil denotar compaixão em período de vacas gordas – mas é em períodos críticos que essa virtude é testada. Naturalmente, também dos liderados se esperam condutas responsáveis.

A questão porventura mais pertinente, que líderes e liderados devem colocar nestes momentos críticos é: “o que me cabe fazer para que a nossa empresa seja uma comunidade de pessoas realistas, cooperativas, sensatas e empenhadas?”.

Posfácio

Quando se escreve, reflete-se. E reflete-se especialmente quando se recebe feedback valioso. Pedro Brito, a quem estamos gratos pelos comentários que nos facultou, partilhou connosco o seguinte: nos últimos dias recebera mensagens dando conta de que o “susto” criara “um certo equilíbrio das coisas”. Eis o teor dessas mensagens:

• Numa era em que as alterações climáticas estão a atingir níveis preocupantes, a poluição diminui consideravelmente em poucos dias;
• Perante o reaparecimento de políticas e ideologias discriminatórias, surge uma “criatura” mostrando que todos podemos ser discriminados;
• Tão focados na produtividade e no consumo, sem descanso e sem pausas, somos obrigados a parar e refletir;
• Numa época em que a educação é delegada a instituições de ensino, o contexto volta a juntar as famílias e a dar uma oportunidade à educação no seio das mesmas;
• Numa era em que muitos relacionamentos interpessoais se desenrolam através de redes sociais (o que, perante o “susto”, passa a ser uma necessidade), voltamos a compreender a importância do contacto pessoal, do tato, dos abraços.

Estes pensamentos relembram-nos da nossa finitude, da precaridade da vida, e da nossa essência de seres sociais. E reforçam uma ideia que tem vindo a revigorar-se nos meios académicos, socioeconómicos e empresariais: é necessário que as empresas sejam encaradas como construtoras do progresso humano, desafio que se avoluma em momentos críticos. As que se movem em prol desse propósito serão porventura mais agregadoras e, por isso, mais resilientes.

Artigo de Arménio Rego - Católica Porto Business School & Miguel Pina e Cunha - Professor Fundação Amélia de Mello, Nova SBE - Publicado também na revista "Líder"

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Referências

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